Penelitian kali ini adalah upaya pengembangan konsep kualitas layanan transportasi online melalui pengalaman/perspektif pelanggan/masyarakat sebagai pengguna jasa layanan transportasi online di Kota Pontianak dan sekitarnya. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengembangkan model kualitas layanan jasa transportasi online. Lebih lanjut konsep yang akan dibentuk ini nanti juga diharapkan dapat memperkaya wawasan pihak-pihak yang berkepentingan dalam memanajemen layanan dan peluang-peluang bagi peningkatan penerapan kualitas layanan bagi penyedia layanan jasa transportasi online di Kota Pontianak. Tujuan khusus yaitu menemukan fakta-fakta layanan melalui masyarakat penggunan layanan jasa transportasi online di Kota Pontianak, sehingga hasilnya diharapkan akan ditemukan dimensi-dimensi layanan berkualitas yang diinginkan oleh masyarakat yang harus disediakan oleh penyedia layanan, sebagai alat untuk bersaing sesama penyedia layanan jasa transportasi online. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologis, dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam (indepth interview). Hasil penelitian mengidentifikasi mengidentifikasi 6 (enam) tema dimensi kualitas layanan, yaitu: (a). Fisik/keberwujudan (terdiri dari dua hal yaitu: fisik kendaraan dan fisik driver), (b). keamanan, (c). kenyamanan, (d). kecepatan, (e). ketepatan (terdiri dari dua hal yaitu: ketepatan waktu dan ketepatan pesanan, dan (f). Keramahan.

Abadi, H.Y. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Jasa: Studi Pada Jasa Penerbangan di Sulawesi Selatan. Disertasi. Universitas Brawijaya Malang.

Brady, M.K. dan Cronin, J.J. 2001. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach. Journal of Marketing 65 (July): 34–49.

Burkholder, D.U. 2009. Returning Counselor Education Doctoral Students: Issues

of Retention and Perceived Experiences. Disertasi PhD dari Kent State University College and Graduate School of Education, Health, and Human Services.

Caro, L.M., dan Garcıa, J.A.M. 2008. Developing a Multidimensional and Hierarchical Service Quality Model for the Travel Agency Industry. Tourism Management 29: 706–720.

Chariri, A. 2009. Landasan Filsafat dan Metode Penelitian Kualitatif, Paper

disajikan pada Workshop Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Laboratorium Pengembangan Akuntansi (LPA), Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, 31 Juli – 1 Agustus 2009

Chen, K., Chang, C., dan Lai, C. 2009. Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry. Transportation Research Part E (45): 222–237.

Creswell, J.W. 2007. Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among

Five Traditions 2nd Ed. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., dan Rentz, J.O. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1): 3-16.

Dharmesta, B.S., dan Handoko, T.H. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama Cetakan Keempat, BPFE Yogyakarta.

Eriksson, L., Friman, M., Norman, A.C. 2007. Electronic Service Quality-Public Transport Information on the Internet Journal of Public Transportation 10 (3) ): 35-46

Fatchan, A., 2009. Metode Penelitian Kualitatif: Beserta Contoh Proposal Skripsi,

Thesis dan Disertasi. Cetakan Pertama, Penerbit Jenggala Pustaka Utama Bekerjasama dengan Lemlit Universitas Negeri Malang

Fredericks, D.A. 2009. The Leader’s experience of Rational Leadership: a Hermeunetic Phenomenological Study of Leadership as Friendship. Disertasi PhD in Leadership and Change Program of Antioch University, USA.

Grönroos, C. 1982. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economies and Business Administration, Helsinki.

Grönroos, C. 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18 (4): 36–44.

Herdiansyah, D. 2012. Pengembangan Konsep Kualitas Layanan Dari

Pengalaman Pelintas Batas (Studi di Pintu Perbatasan (Border) Entikong,

Kabupaten Sanggau, Provinsi Kalimantan Barat). Disertasi pada Program Doktor Ilmu Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, Malang. Jawa Timur, Indonesia.

Herdiansyah, D. dan Abdullah, 2014. Penggalian Strategi Keunggulan Bersaing Berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage) Melalui Konsep Model Kualitas Layanan (Service Quality) Di Kampus Politeknik Negeri Pontianak: Melalui Perspektif Mahasiswa.

Hsieh, L., Lin, L., dan Lin, Y., 2008. A Service Quality Measurement Architecture for Hot Spring Hotels in Taiwan. Tourism Management 29: 429–438.

Kang, G., dan James, J. 2004. Service Quality Dimensions: an Examination of Grönroos’s Service Quality Model. Managing Service Quality 14 (4): 266–277.

Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Cetakan Ke-4. Penerbit Rajawali Pers, Jakarta.

Khairani, I., and Hati, SR.H. 2017. The Effects of Perceived Service Quality Towards Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Online Transportation International ISSN 2320–4044 (Online). Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS) 5 (1): 7-11

Khurshid, R., Naeem, H., Ejaz, S., Mukhtar, F., Batool, T. 2012. Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transport Sector of Pakistan-An Empirical Study. International Journal of Economics and Management Sciences 1 (9): 24-30

Marshall, C., dan Rossman, G.B. 2006. Designing Qualitative Research 4th Ed. Thousand Oaks, CA: Sage.

McMillan, J.H., dan Wergin, J.F. 2006. Understanding and evaluating educational research 3rd Ed. Upper Saddle River, NJ: Merrill Prentice Hall. Dalam Fredericks, D.A. 2009. The Leader’s experience of Raltional Leadership: a Hermeunetic Phenomenological Study of Leadership as Friendship. Disertasi PhD in Leadership and Change Program of Antioch University, USA.

Othman, A., & Owen, L. (2001). The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 (4): 1-12.

Othman, A. and Owen L. (2001), Developing An Instrument to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Bankingâ€, International Journal of Islamic Financial Services. 3 (1), April and June, pp. 1-26.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qualityâ€, Journal of Retailing 64 (1): 2-40.

Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian Administrasi Publik. Cetakan Ke-2.: Penerbit Alfabeta, Bandung.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2014. Manajemen Pelayanan Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan

Minimum. Cetakan Ke-9. Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Rust, R.T., dan Oliver, R.L. 1994. Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. In: Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications, London: 1–19.

Suharto. 2012. “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Dimediasi Customer Value dan Customer Trustâ€. Jurnal Aplikasi Manajemen. 10 (1): 199 – 215.

Wallsten, S. 2015. The Competitive Effects of the Sharing Economy: How is Uber Changing Taxis. Technology Policy Institute, 22. 33.

Zahara, Z. 2007. Peran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah Dalam Hubungan Kemitraan: Studi Pada Bank Syariah di Makasar. Disertasi. Universitas Brawijaya, Malang.