Pengaruh E-service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Aplikasi Transportasi Online maxim

ernesto fitriano, siti monalisa, zarnelly zarnelly, megawati megawati

Abstract


maxim adalah perusahaan transportasi berbasis teknologi yang menggunakan aplikasi online sebagai sarana utama. Sebagai salah satu perusahaan taksi terbesar ketiga di Rusia, maxim telah memperluas operasinya di Indonesia sejak 2018, menyediakan layanan transportasi online termasuk taksi, ojek, dan mobil. Respons terhadap layanan maxim bervariasi, dianggap sebagai solusi untuk kebutuhan transportasi umum terutama di daerah-daerah terpencil. Penelitian dilakukan untuk memberikan dampak Kualitas Layanan Elektronik terhadap Tingkat Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan terhadap aplikasi Maxim yang telah disimpan. Pendekatan penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pengambilan sampel secara purposive dari 100 pengguna aplikasi Gojek di Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Elektronik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, namun tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kesetiaan Pelanggan. Sementara itu, Kepuasan Pelanggan berdampak pada Kesetiaan Pelanggan, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai mediator antara Kualitas Layanan Elektronik dan Kesetiaan Pelanggan. . Disarankan penelitian selanjutnya mempertimbangkan variabel dependen lainnya dan memasukkan variabel-variabel yang lebih luas terkait kualitas layanan elektronik untuk pemahaman yang lebih mendalam

References


J. P. Ekonomi, D. Safitri, A. F. Hayati, F. Ekonomi, and U. N. Padang, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online maxim,†vol. 5, no. 1, 2022, [Online]. Available: http://ejournal.unp.ac.id/students/index.php/pek/index

W. Agustina and F. Bachtiar, “Effect of Service Quality and Use of E-Service Technology on Customer Loyalty: A Case Study of maxim in Acehâ€, doi: 10.33258/birci.v4i4.2717.

Salsabila Nardina, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi maxim Dengan Menggunakan Model End-User Computing Satisfaction(Eucs),†2022.

Ph. D. Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa : prinsip, penerapan, dan penelitian, 1st ed., vol. 601. 2019.

W. Puriwat and S. Tripopsakul, “Wpływ jakości e-usług na satysfakcję i lojalność klienta w korzystaniu z bankowości mobilnej: Studium przypadku Tajlandii,†Polish Journal of Management Studies, vol. 15, no. 2, pp. 183–193, 2017, doi: 10.17512/pjms.2017.15.2.17.

F. Sunaryo, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Aplikasi Go-Jek Di Kota Malang),†2018. [Online]. Available: www.topbrand.com.

Salsabila Annisa Riyadi, “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-satisfaction dan E-loyalty pada TikTok Shop,†2022.

A. Juhria, N. Meinitasari, F. Iqbal Fauzi, A. Yusuf, and F. Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, “) 2021, 55-62 journal.feb.unmul.ac.id/index,†JURNALMANAJEMEN, vol. 13, no. 1, 2021, [Online]. Available: https://kominfo.go.id,

A. Ibrahim, F. S. Elisa, J. Fernando, L. Salsabila, N. Anggraini, and S. N. Arafah, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel,†Building of Informatics, Technology and Science (BITS), vol. 3, no. 3, pp. 302–311, Dec. 2021, doi: 10.47065/bits.v3i3.1076.

R. Fakhri, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Buku Fadira Pekanbaru,†2022.

M. Denaldi Danial Akhmadi dan Erni Martini, “pengaruh e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi ovo,†2020.

S. Pudjarti, N. Nurchayati, and H. R. Dwi Putranti, “Penguatan Kepuasan Model Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Pada Konsumen Go-jek Dan Grab,†Sosiohumaniora, vol. 21, no. 3, Nov. 2019, doi: 10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491.

R. Putra Baistamal and E. Martini2, “E-Service Quality Effect On Customer Satisfaction And Loyalty In Gojek Online Transportation Application.â€

R. Banggoi, A. Y. Mendo, and L. L. Asi, “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Online maxim Untuk Meningkatkan Loyalitas Pengguna Di Kota Gorontalo,†JAMBURA, vol. 6, no. 1, 2023, [Online]. Available: http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB

M. Farhan Hardines and U. Persyaratan Penelitian Dan Penulisan Tugas Akhir Sebagai Akhir Proses Studi Strata, “(Studi Kasus maxim Kota Jambi),†2022.

F. Ulum and R. Muchtar, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay,†Jurnal Tekno Kompak, vol. 12, no. 2, p. 68, Aug. 2018, doi: 10.33365/jtk.v12i2.156.

A. Ahani et al., “Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands hotels,†Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 51, pp. 331–343, Nov. 2019, doi: 10.1016/j.jretconser.2019.06.014.

P. Rita, T. Oliveira, and A. Farisa, “The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping,†Heliyon, vol. 5, no. 10, Oct. 2019, doi: 10.1016/j.heliyon.2019.e02690.

A. Griva, “‘I can get no e-satisfaction’. What analytics say? Evidence using satisfaction data from e-commerce,†Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 66, May 2022, doi: 10.1016/j.jretconser.2022.102954.

M. Falahat, Y. Y. Lee, Y. C. Foo, and C. E. Chia, “A model for consumer trust in E-commerce,†Asian Academy of Management Journal, vol. 24, pp. 93–109, 2019, doi: 10.21315/aamj2019.24.s2.7.

L. Westin, J. Hallencreutz, and J. Parmler, “Sustainable Development as a Driver for Customer Experience,†Sustainability (Switzerland), vol. 14, no. 6, Mar. 2022, doi: 10.3390/su14063505.

T. I. F. R. Radha Amalita, “Pengaruh Kemudahan, Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Facebook Pada Mahasiswa/I Uinsu Dengan Structural Equation Modeling,†JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI (JMBI UNSRAT), vol. 9, no. 2, pp. 593–604, 2022.

S. Nia Shantian Lumbantobing, “Confirmatory Factor Analysis to Measure the Satisfaction Level of Air Soda Tourists in North Tapanuli,†Formosa Journal of Science and Technology (FJST), vol. Vol.2, pp. 475–492, 2023.

N. S. Rahmi, L. Amaliana, L. M. Pimada, R. Yesica, D. Nur, and C. Ningsih, “Confirmatory Factor Analysis pada Indikator Kesembuhan Pasien Isolasi Mandiri Covid-19 di Indonesia,†2022.

M. E. M. Siregar, Pengantar Manajemen & Bisnis. 2021. [Online]. Available: www.penerbitwidina.com

J. F. , B. W. C. , B. B. J. , & A. R. E. Hair, Multivariate Data Analysis, 8th ed. United Kingdom: Cengage Learning EMEA, 2019.




DOI: https://doi.org/10.35314/isi.v9i1.4023

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

This Journal has been listed and indexed in :

Crossref logo Find in a library with WorldCat

Copyright of Jurnal Inovtek Polbeng - Seri Informatika (ISSN: 2527-9866)

Creative Commons License
ISI: Inovtek Polbeng Seri Informatikan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Editorial Office :
Pusat Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
 Politeknik Negeri Bengkalis 
Jl. Bathin alam, Sungai Alam Bengkalis-Riau 28711 
E-mail: [email protected]
www.polbeng.ac.id

Web Analytics
View My Stats