Analysis of the Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Loyalty (Case Study on the Berlian Hotel Restaurant)

Abstract

Di era globalisasi saat ini, industri jasa yang terdiri dari berbagai industri seperti telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan khususnya perhotelan berkembang pesat. Hospitality merupakan upaya melayani konsumen dengan menggabungkan produk dan jasa. Dengan desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta di kamar hotel dan restoran, serta makanan dan minuman yang dijual beserta segala fasilitas yang ada dan produk yang ditawarkan. Dalam penelitian ini peneliti menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Berlian Hotel Bengkalis. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan metode non probability sampling dengan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, pengolahan data menggunakan aplikasi IBM SPSS versi 26 dengan pengujian analisis regresi linier berganda yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji T, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Berlian Hotel Bengkalis, 2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Hotel Berlian Bengkalis, 3) koefisien determinasi (R2) adalah 0,829. Artinya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Restoran Berlian Hotel Bengkalis sebesar 82,9% sedangkan sisanya sebesar 17,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.